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Como elaborar um SLA para ninguém botar defeito

O SLA (Acordo de Nível de Serviço) é uma das ferramentas mais eficazes para garantir que os serviços de TI sejam gerenciados da melhor forma. Mesmo assim, o processo não é exatamente fácil: nem todo mundo sabe o que é SLA, as negociações são complexas e sempre há vários aspectos a considerar antes de chegar a um denominador comum.

Agora, o que podemos fazer para que o estabelecimento e definição do SLA aconteça de forma mais simples e que o mesmo seja impecável? No artigo de hoje, vamos ver alguns pontos que devem ser considerados previamente na hora em que sua empresa precisar pensar em como fazer o SLA. Separamos três categorias para lhe ajudar a entender: o que, o como e quem.

O que considerar no SLA

Defina o serviço em detalhe e evite qualquer possibilidade de dúvida ou ambiguidade sobre tudo que será feito. É interessante, por exemplo, desenvolver um texto que explique todos os aspectos do serviço e, principalmente, nos casos que abarquem vários elementos diferentes – como localizações, pontos de instalação, etc. O ideal, neste ponto, é não deixa de lado nenhum aspecto.

Como fazer o SLA

Uma vez que o serviço, em sua totalidade, está descrito, você pode definir quais são as principais partes a medir. Além de definir o que será mensurado, é fundamental determinar o que será feito com o resultado de tais métricas na hora de pensar em como fazer o SLA.

De fato, antes de determinar o que será feito, é preciso indicar quais serão as fontes dos dados e a periodicidade. A partir daí, caso o provedor não atenda algum requisito, as sanções ou medidas necessárias já terão sido previamente definidas.

O quesito medição é, talvez, um dos mais importantes itens de um SLA. Ou seja, definir o que será feito não é, de todo, complicado. Mas o que acontece quando um objetivo não é atingido, sim, é fundamental. E, para que não passe tudo por achismos, é melhor ter tudo previamemente definido.

Porque fazer o SLA

Após ter dedicado a devida atenção às fases anteriores, é importante manter a proximidade com o cliente. As reuniões são fundamentais para identificar todas as necessidades do negócio que será atendido pela solução. Até mesmo para definir as métricas, essa relação mais próxima é importante para que ambos os lados entendam o “O que” e o “Como”.

Também vale a pena estabelecer fatores como disponibilidade, para os casos onde haja algum problema. O tempo de resposta também é fundamental e, de acordo com a demora na solução, novas sanções podem ser implementadas.

Naturalmente, não deixe de determinar qual é o período de vigência do documento. Estabelecer a validez até o ponto em que se possa voltar a negociar todos os parâmetros permite que novas considerações sejam feitas e que as questões verificadas como menos importantes sejam descartadas.

Outras considerações

Na hora das negociações, é de bastante utilidade usar metodologias como a do triângulo de variáveis. Em tal processo, se estabelecem três variantes: o nível do serviço, a flexibilidade do fornecedor e o custo do serviço. O ideal é manter um equilíbrio entre as três, de forma que o cliente controle uma e o fornecedor, as outras duas.

Exemplo: Quando o cliente define o nível do serviço, o fornecedor pode estabelecer qual é a flexibilidade e custo. Nos casos onde o cliente prefere ter flexibilidade, o fornecedor controla as outras, e etc.

De qualquer forma, é sempre indicado contar com um responsável do lado do cliente que negocie o SLA diretamente com o fornecedor. Ter uma pessoa responsável evita confusões e desentendimentos. Um SLA bem feito e pensado pode levar tempo para ser criado, mas, certamente, evita muitas dores de cabeça no futuro, e para ambos os lados.